MYSTERY SHOPPING

DSCN2479Co je mystery shopping?

Mystery Shopping je manažerským nástrojem sloužícím k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem.

Návrh Mystery Shoppingu se komplexně zaměřuje na klíčové prvky v obsluze zákazníka: Dodává informace o důležitých činnostech a nabídce společnosti v takové podobě, jak je zažívá a chápe běžný zákazník. Odhaluje, jaký je přístup a péče prodejního personálu, klientské podpory nebo operátorů call centra k Vašim zákazníkům.
Díky Mystery Shoppingu se management dozví, zda pracovníci v přední linii pečují o zákazníky správně a způsobem, který je v souladu se standardy společnosti a trhu.

Identifikací nejlepších a nejslabších míst a činností společnosti Mystery Shopping jasně odhaluje příležitosti k neustálému zlepšování výkonnosti a kvality obsluhy Vašich zákazníků.

Co je součástí mystery shoppingu?

Monitoring prodejních dovedností personálu, jeho chování k zákazníkům, úroveň komunikace a dodržování standardů společnosti očima fiktivních zákazníků, proškolených mystery shopperů.

Bleskový sběr dat.

Data zpracovaná na základě podrobných analýz (srovnání výsledků obchodů, poboček, regionů, sledování vývoje, benchmarking atd.).

Audio i video záznamy umožňující konkrétní pohled do prodejního rozhovoru.

Kromě klasického Mystery Shoppingu provádíme i Mystery Calling (testování telefonické komunikace nebo zákaznických linek) a Mystery Emailing (testování emailové komunikace společností).

Dokážeme Vám odpovědět např. na tyto otázky:

Dodržují Vaši prodejci standardy zákaznické péče, které Vaše společnost stanovila?

Jak často se Vašim zákazníkům dostává jedinečné (nebo špatné) péče od Vašich prodejců?

Mají Vaši prodejci dostatečnou znalost produktů (služeb)?

Snaží se Vaši prodejci efektivně uzavřít prodej nebo pouze informují zákazníky?

Dokáží Vaši prodejci překonat námitky zákazníků?

Snaží se Vaši prodejci o “up-sell” / “cross-sell”? Používají efektivně prodejní nástroje, které mají k dispozici?

Jaká jsou nejsilnější a nejslabší místa interakce Vašich prodejců se zákazníky?

Jsou Vaši prodejci schopni komunikovat v cizím jazyce?

Na co by se měl zaměřit následný trénink (coaching, školení) Vašich prodejců?

Jsou některé z Vašich prodejen nebo prodejců lepší než ostatní v poskytování zákaznické péče?

Jak si Vaše společnost vede v zákaznickém servisu v porovnání s konkurencí? Jaká jsou silná a slabá místa konkurentů?

Je Váš prodejní proces efektivní a rychlý? Jak dlouho trvá zákazníkovi uskutečnit nákup?

Je prostředí Vašich obchodů příjemné a v souladu s image Vaší značky? Jsou obchody vždy čisté?

Je snadné Vaše obchody najít?

Jsou Vaše merchandisingové prvky správně a včas rozmístěny? Je zboží vystaveno, tak jak má být?

Metody

1. Metoda rychlého sběru dat

Tato metoda je velmi rychlá a za pomocí vysokého počtu našich mysteryshopperů shromáždíme veškerá data z daného regionu (ČR) v rámci jednoho týdne. Je vhodná např. při monitoringu marketingových akcí, nebo když potřebujete velmi rychle získat přehled o situaci na trhu. Tento výzkum přináší přesná data, dle definovaných standardů.

Příprava projektu                             5-10 dní

Sběr dat                                                 7 dní

Závěrečná zpráva a prezentace   Do 5 dní od ukončení sběru dat

2. Metoda jednotného pohledu

Precizní metoda, kdy jeden špičkový Mystery shopper navštíví postupně všechna prodejní místa a jednotným pohledem dokáže zhodnotit daný stav. Výhodou je jednotné objektivní měřítko a možnost poskytnutí více komplexních hodnocení. Tento Mysteryshopper také prezentuje výsledky průzkumu a lze jej lépe konfrontovat s konkrétními daty. Tato metoda je však časově náročnější (v závislosti na počtu navštívených prodejních míst).

Příprava projektu                              5-10 dní

Sběr dat                                                 2-6 týdnů v závislosti na počtu prodejních míst

Závěrečná zpráva a prezentace    Do 5 dní od ukončení sběru dat

 

 

Pokud máte jakýkoliv dotaz, telefony, adresy a emaily najdete zde:   KONTAKT

nebo použijte prosím následující formulář:

Vaše jméno (vyžadováno)

Váš email (vyžadováno)

Vaše zpráva

facebook
facebook
facebook
facebook
facebook